Yetkinlik 1/8 - Kullanıcılar
“Bir dijital dönem kamu hizmeti lideri nihai kullanıcıların tecrübesini önemser, ve nihai kullanıcıların ihtiyaçlarını anlamak için uzmanlarla işbirliği yapar, daha sonra tasarlar, dener ve etkili çözümleri benimser.”
Bu yetkinlik için arka plan
Hizmetler ve politikalar yetersiz tasarlandıklarında ve tatbik edildiklerinde, insanlarda saygısızlığa uğradıkları, takdir edilmedikleri veya ayrımcılığa uğradıkları hissini uyandırabilir. Herhangi bir resmi dairede saatlerce sıra beklediği halde sadece “bugün git, yarın gel” denilen veya kafa karıştıran bir formu doldururken ne yapacağını bilemeyen herhanbi bir insan bu durumu tecrübe etmiştir. Vatandaşların haysiyetine zarar vermenin yanında, bu tarz tecrübeler, birey ve toplum üzerine ciddi ekonomik ve sosyal maliyetler yüklemektedir.
Bazı idari yükler bilinçli bir şekilde oluşturulmaktadır. Maalesef, çoğu idari yük, iyi niyetli idareciler tarafından kasıt olmaksızın meydana getirilmektedir: son derece kısıtlayıcı ve çoğu zaman kamu görevlisinin doğru olan şeyi yapmasına mani olan sistem, politika ve kültürlerin bir ürünü olarak.
Örneğin, örgütsel verimlilik talimatı veren bir hükümet (mesela, ‘Y maliyetinden daha az olacak şekilde X miktarda vergi toplayın’) vatandaşlar üzerine ciddi miktarda maliyet ve zahmet yükleyebilir, örneğin, anlaşılması güç evrakların doldurulması noktasında muhasebeci veya mali müşavirle çalışma zorunluluğu getirebilir.
Bu yetkinlik iyi niyet güttükleri halde vatandaşları veya kullanıcıları üzen, çaresiz bırakan veya ayrımcılığa maruz bırakan ama resmi performans kayıtlarına bakıldığı zaman “tamam-her şey yolunda” izlenimi veren yaygın politika ve hizmet nosyonu üzerine odaklanmaktadır.
Yetkinliğin anlamı
Bu yetkinliğin merkezinde - Kullanıcı yetkinliği - kamu yöneticilerinin, kamu politikalarının muhatabı olan bireylerin - ki bireyler, ilgi politikanın nihai neticeleri değillerdir - tecrübelerine kıymet atfetmeleri fikri yatmaktadır.
Bu, kamu yönetimi eğitiminin etrafında döndüğü bütçeler ve hedefler merkezli anlayışla çelişmektedir. Klasik bir kamu yönetimi eğitimi insanlara hizmet etmeyi ve başarıyı mesela “insanların % 80’i işe yerleştirildi” veya “insanların %90’ı aşı oldu” gibi hedeflerle “çıktı-temelli” ölçmeyi öğretmektedir. Böyle bir tarz, kamu politikalarının muhatabı olan bireylerin tecrübelerine veya hizmetleri sunumunu idare eden görevlilerin yaşamlarına oldukça az kıymet vermektedir.
Bu yetkinlik meselelerini ortaya koyarak, bütün amaçlarını gerçekleştiren ama aynı zamanda vatandaşlarını mutsuz eden ve bıktıran bir hükümetin, başarılı bir hükümet olmadığını iddia ediyoruz. Ancak, bu yetkinlik, bireylere iyi davranma asaletinin de ötesine geçmektedir. Bu, söz konusu asaletin arkasında durabilecek yetenek ve ehliyetlerin özünü içermektedir. İki özellik bu noktada öne çıkmaktadır.
En önemli ehliyet, hizmet tasarımını anlamaktır. Yani, kamu yönetiminde hizmetlerin kullanıcı ihtiyaçlarını daha iyi nasıl anlayabileceği yönündeki tasarımlara aşina olmaktır. Bu hizmet tasarımlarındaki aşamaları öğrenme anlamına gelmektedir: kullanıcıları ve ihtiyaçlarını araştırmak ve anlamak için zaman ayırmak, ve sonra tasarım sürecine vakıf olmak, prototip geliştirmek ve sunum aşamasının iyileştirilmesi için gerektiği kadar tekrar yapmak.
Bu yetkinlik niçin geliştirildi ve kabul edildi?
Sekiz temel yetkinliği içeren listemiz, mevcut durumda öğretilen kamu yönetimi ve kamu politikaları müfredatı içerisinde yer alan yetkinliklerle uyumlu olacak tarzda tasarlanmıştır. Sekiz tane yetkinliğimizin tamamı şu anda mevcut ve müstakbel kamu yöneticilerine tam olarak aktarılmayan yetenekleri temsil ettiği gibi, dijital çağda etkili olmaları için gerekli güncelleme yeteneklerine de katkı vermektedir.
‘Kullanıcılar” yetkinliğini, mevcut kamu yönetimi öğretisinin oğunlukla herhangi bir sosyal veya ekonomik çıktı elde edildiğinde, kullanıcılar üzerindeki yan etkilerini görmezden gelerek, başarı sağlandığını varsayması üzerine geliştirdik ve öğretilmesinin gerekli olduğunda mutabık kaldık. Amacımız, kamu hizmetlerinin veya politikalarının kullanıcı bağlamında ürettiği deneyimlerin en az geleneksel ‘etki’ ve “paranın ürettiği değer” kadar önemli seviyede olması gerektiğini göstermektir.
Dijital çağ, büyük ölçekli hizmetleri ucuza sunma olanağı sunmaktadır. Ancak, aynı zamanda kamu kurumunu, paydaşlarından uzaklaştırmaktadır. Çevrimiçi hizmet sunma, paydaşlarla kamu görevlilerinin hiçbir zaman yüz yüze gelemeyeceklerini veya konuşamayacakları anlamına gelebilir, ki bu örgütlerin hizmet sundukları bireylerin tecrübelerini anlama ve onlardan öğrenme yeteneklerini sınırlayabilir.
Maddi dünyanın olumlu dışsallıklarını kaybettikçe, dijital çağın kamu kurumu, kullanıcılarından daha çok öğrenmeye niyet edecektir.
Okuma Önerisi
“Hizmet Tasarımı ile ne kastediyoruz” - Lou Downe